Mengapa Service Excellence itu penting?
Kita sering mendengar perusahaan mengatakan bahwa layanan pelanggan yang baik sangat penting bagi mereka, tetapi dalam kenyataannya, tindakan tampaknya tidak mendukung pernyataan itu. Alih-alih itu banyak organisasi saat ini cenderung berfokus hanya pada memilih cara yang lebih cepat dan mudah untuk mendapatkan pengakuan cepat dan uang mudah. Manajer perusahaan lupa bahwa hal ini sangat menentukan keberhasilan perusahaan.
Kami, sebagai pelanggan, tidak peduli dengan prosedur dan upaya back-office, kami hanya ingin diperhatikan, dilayani, dan bahwa kebutuhan kami akan terpenuhi, sehingga kami menyerahkan uang kami kepada perusahaan. Kami sangat peduli dengan Pelayanan Prima. Coba Anda bayangkan dalam pelayanan rumah sakit dan perbankan, pelayanan seperti apa yang Anda harapkan. Sepenting itulah service excellence seharusnya.
Masih merupakan pendapat umum bahwa layanan pelanggan yang baik berarti sedikit atau tidak ada keluhan pelanggan, lupa bahwa service excellence lebih dari itu.
Apa itu Service Excellence?
Di sini kita dapat merujuk profesional di bidangnya.
Johnston, R. & Clark, G. telah menulis dalam buku mereka Buku manajemen operasi layanan bahwa Service Excellence berarti bahwa ini bukan tentang melebihi harapan pelanggan, tetapi terutama tentang “memberikan apa yang dijanjikan dan menangani dengan baik masalah dan pertanyaan apa pun yang timbul".
Atau Johnston, R. telah mengatakan dengan kata lain bahwa itu semua tentang organisasi yang "mudah melakukan bisnis dengannya".
Mengapa Service Excellence itu penting?
Mengingat resesi ekonomi baru-baru ini, topik Service Excellence menarik lebih banyak perhatian. Menjadi lebih berfokus pada pelanggan dan memberikan pelayanan prima menjadi keunggulan signifikan dan pembeda kinerja bagi organisasi swasta dan publik. Ini membantu bisnis untuk memenangkan klien dalam lingkungan yang sangat kompetitif saat ini dan memfasilitasi penghematan biaya.
Apakah ada bukti untuk itu?
Sejumlah besar penelitian yang dilaksanakan di seluruh dunia menunjukkan bahwa investasi ke dalam layanan pelanggan dan orang-orang menghasilkan pendapatan organisasi yang meningkat, sehingga ada korelasi yang tinggi antara kualitas layanan pelanggan dan profitabilitas.
Salah satu bukti dari siklus ini bisa menjadi contoh dari Sears dan bisnis mail order AS. Penelitian telah menunjukkan bahwa "kenaikan 5% dalam kepuasan karyawan mendorong kenaikan 1% dalam kepuasan pelanggan yang, pada gilirannya, mengarah pada peningkatan tambahan 0,5% dalam laba".
Contoh kedua adalah Canadian Imperial Bank of Commerce, mengklaim bahwa “menggunakan Siklus Profitabilitas Layanan, telah menunjukkan bahwa setiap peningkatan 2% dalam loyalitas pelanggan menghasilkan tambahan 2% dalam laba bersih”.
Terakhir (sebagian besar di sektor swasta) dapat diukur melalui profitabilitas yang berkelanjutan, pemanfaatan sumber daya yang efisien, “tingkat kepuasan pelanggan / klien / pengguna yang lebih tinggi, peningkatan reputasi yang, pada gilirannya, menghasilkan kepercayaan publik”. Selain itu dikatakan, bahwa “
layanan pelanggan yang unggul tidak secara otomatis menimbulkan biaya yang lebih tinggi. '
Melakukannya dengan benar, sebenarnya memungkinkan biaya turun ” .
Penelitian tentang kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh EFQM menunjukkan secara eksplisit bahwa loyalitas pelanggan memiliki pengaruh langsung pada hasil keuangan perusahaan - ini meningkatkan keuntungan yang dihasilkan oleh perusahaan.
Telah terbukti bahwa sebagian besar keuntungan dibawa oleh klien-klien setia yang toleran, memaafkan perusahaan atas kesalahan mereka dan tidak bergabung dengan pesaing ketika keadaan menjadi tidak menguntungkan. Faktor utama yang mempengaruhi loyalitas klien adalah layanan - bukti terbaik di sini adalah hasil penelitian klasik mengenai alasan mengapa klien bergabung dengan perusahaan pesaing: dalam 69% kasus itu karena layanan pelanggan yang tidak memuaskan. Perlu disebutkan di sini bahwa rendahnya kualitas produk atau layanan perusahaan menghambat hanya 13% pelanggan.
Berapa kerugian yang terjadi kalau kualitas pelayanan Anda buruk?
Sangat mudah untuk membayangkan berapa banyak perusahaan yang rugi ketika klien dilayani dengan cara yang tidak memenuhi harapannya dan dia memutuskan untuk menolak layanan:
- pelanggan tidak mau membayar karena layanan buruk - laba hilang;
- kehilangan peluang untuk meningkatkan jumlah klien melalui satu klien;
menarik klien baru akan membutuhkan waktu lebih lama dan akan membutuhkan lebih banyak biaya - pembicaraan klien yang tidak puas tentang pengalamannya rata-rata untuk enam orang sehingga akan lebih sulit meyakinkan orang-orang ini untuk menggunakan layanan perusahaan Anda;
- perusahaan mungkin menghabiskan banyak uang untuk menciptakan image - sebagai akibat dari pelayanan yang buruk maka uang yang dihabiskan sia-sia.
Mengapa berinvestasi untuk Pelatihan Service Excellence & Costumer service menguntungkan
Hasil penelitian atau situasi yang dijelaskan di atas menunjukkan berapa banyak yang bisa hilang karena layanan pelanggan yang buruk. Namun, muncul pertanyaan apakah biaya untuk meningkatkan dan mempertahankan tingkat layanan pelanggan yang tinggi akan lebih besar dari peningkatan pendapatan?
Jawabannya adalah tidak karena layanan pelanggan yang baik tidak memerlukan investasi besar yang dibutuhkan adalah menciptakan budaya yang tepat dengan klien dan terus mempertahankannya.
Elemen kunci di sini adalah memotivasi karyawan dengan cara yang tepat dan pemantauan konstan terhadap kualitas layanan pelanggan.
Penting untuk melibatkan karyawan itu sendiri dalam proses pengambilan keputusan tentang layanan pelanggan - merekalah yang paling sering berhubungan langsung dengan klien itulah sebabnya mereka biasanya memiliki ide terbaik mengenai masalah ini. Jika karyawan memiliki kesempatan untuk mengomunikasikan ide-ide ini, mereka menjadi bertanggung jawab atas layanan - mereka ingin itu menjadi sebaik mungkin.
Dalam situasi seperti itu, satu-satunya pengeluaran yang perlu dikeluarkan adalah pelatihan service excellence untuk menyadarkan betapa pentingnya pelayanan. Dan setelah itu perlu dilakukan pengamatan rutin secara internal dalam perusahaan. Jadikan hal ini budaya perusahaan Anda.
VIDEO
Apabila Anda memerlukan Pelatihan Service Excellence jangan ragu untuk menghubungi kami:
0857 2107 0453 - Yosep